Se hai mai provato a farti rimborsare un biglietto Trenitalia dopo un treno soppresso o in forte ritardo, probabilmente ricordi la parte più assurda della procedura: dovevi correre a certificare la tua rinuncia al viaggio proprio nel momento del disservizio, rivolgendoti al call center o alla biglietteria della stazione. Un paradosso: nel momento di maggiore caos, il passeggero doveva anche occuparsi di un adempimento burocratico per non perdere il diritto al rimborso.
L’Antitrust ha appena chiuso un’istruttoria su questo punto, e il 28 luglio 2026 ha reso vincolanti gli impegni presentati da Trenitalia per risolverlo.
Cosa contestava l’Antitrust
L’istruttoria, aperta a dicembre 2025, riguardava un diritto già previsto dal Regolamento UE 2021/782 sui diritti dei passeggeri ferroviari: se è ragionevolmente prevedibile che il treno arrivi a destinazione con almeno 60 minuti di ritardo, o se c’è perdita di coincidenza o soppressione del viaggio, il passeggero può rinunciare al viaggio e ottenere il rimborso integrale del biglietto.
Il problema è che Trenitalia aggiungeva una condizione non prevista dalla normativa europea: per accedere al rimborso, il viaggiatore doveva prima ottenere un’attestazione della propria rinuncia, contattando il call center o la biglietteria proprio nell’imminenza del disservizio quando è più difficile riuscire a farlo. Di fatto, un ostacolo indebito a un diritto che dovrebbe essere automatico.
Cosa cambia (e cosa no, per ora)
L’Antitrust ha chiuso l’istruttoria senza accertare formalmente un’infrazione, ma accettando come vincolanti gli impegni proposti da Trenitalia:
- Eliminazione dell’attestazione di rinuncia come requisito per il rimborso
- Potenziamento dei canali per presentare la richiesta — già attivo dal 1° giugno 2026: la chat online è ora disponibile dalle 6:00 alle 23:00 tutti i giorni, contro le 8:00-20:00 di prima
- Una nuova pagina web dedicata, con le informazioni utili in caso di ritardi o cancellazioni
- Aggiornamento delle condizioni generali di trasporto
Attenzione a un dettaglio pratico: non tutto è già operativo. Trenitalia ha tre mesi di tempo dalla pubblicazione del provvedimento (quindi indicativamente fino a fine ottobre 2026) per eliminare davvero il requisito dell’attestazione e pubblicare la nuova pagina informativa. Il potenziamento della chat, invece, è già attivo da inizio giugno. Se le prescrizioni non verranno rispettate nei tempi, Trenitalia rischia una sanzione fino a 10 milioni di euro.
Perché conta, al di là del singolo caso
Il punto interessante di questa vicenda non è solo “Trenitalia dovrà fare meglio” è che l’Antitrust sta trattando l’eccesso di burocrazia come una forma di ostacolo alla concorrenza e ai diritti del consumatore, alla pari di una pratica commerciale scorretta. Chiedere un adempimento sproporzionato, in un momento in cui il consumatore è già in difficoltà, scoraggia di fatto l’esercizio di un diritto che sulla carta esiste già. È lo stesso principio che si ritrova in altri casi recenti trattati dall’Antitrust su rimborsi e cancellazioni in ambito viaggi.